Efience : bâtir des processus de service à la clientèle fluides chez Cône CRM grâce à Asana
Lorsque Cone CRM a confié à Efience le mandat de mettre en place tous les processus de service à la clientèle après la signature d’un contrat, l’objectif était clair : proposer une expérience client fluide et professionnelle qui irait bien au‑delà d’une simple installation logicielle.
Le défi consistait à traduire les engagements contractuels en procédures concrètes, avec des rôles définis et des outils adaptés.
Plutôt que de vanter les mérites de la solution Cône CRM, il s’agit ici d’exposer la méthodologie adoptée par Efience et de montrer comment la plateforme de gestion de projets Asana a servi de colonne vertébrale à ces nouveaux processus.
Un mandat stratégique orienté client
Le mandat d’Efience ne se limitait pas à paramétrer un logiciel ; il s’agissait de revoir l’ensemble du parcours de service offert aux clients de Cône CRM.
Cette analyse a commencé dès l’étape de la signature :
Quelles actions doivent être déclenchées ?
Qui est responsable de chaque interaction ?
Quels délais sont acceptables pour répondre ou résoudre une demande ?
Ces questions ont servi de base pour cartographier le parcours du client, depuis l’accueil et l’intégration jusqu’au support et au suivi post‑projet.
Pour garantir la cohérence et la transparence de ces étapes, Efience a adopté une approche de gestion de projets et a décidé d’utiliser Asana comme outil de gestion central.
Cet outil est reconnu pour offrir un espace de travail virtuel où les équipes peuvent créer des tâches, les assigner et fixer des dates d’échéance. Asana remplace ainsi les échanges dispersés par courriel ou par chat en fournissant un canal de communication et de collaboration unique.
Asana comme colonne vertébrale des processus
Efience recommande de structurer les flux de travail en fonction de la taille et de la complexité de la mission. Deux grandes approches se distinguent : l’utilisation d’un seul projet pour les projets courts ou ciblés, et la création de modèles de projet pour les initiatives plus vastes.
L’utilisation d’un seul projet
Pour des mandats de petite envergure, il est pertinent de concentrer toutes les tâches et sous‑tâches dans un projet unique. Ce projet est découpé en sections ou phases successives (préparation, réalisation, validation, clôture), ce qui permet de visualiser rapidement où en est le dossier. Cette organisation par colonnes ou listes facilite la planification et la priorisation des actions : chaque carte représente une tâche, et le passage d’une phase à l’autre se fait en un glissement. Grâce à cette structure, l’équipe suit facilement le fil des actions, gère les dépendances et s’assure que les livrables sont complétés avant de passer à l’étape suivante. De plus, regrouper l’ensemble des informations dans un seul projet centralise la documentation et simplifie la communication avec les clients.
L’utilisation d’un modèle de projet
Lorsque les projets sont plus complexes ou qu’ils se répètent régulièrement, Efience préconise la création d’un modèle de projet. Ce modèle rassemble toutes les étapes, les checklists et les ressources nécessaires, de la prise de contact à la livraison finale. Chaque fois qu’un nouveau mandat est lancé, l’équipe duplique le modèle, l’adapte au contexte et dispose ainsi d’un plan déjà structuré. Cette approche permet de penser le projet dans son ensemble, d’anticiper les difficultés et de standardiser les bonnes pratiques. Les modèles servent également de référentiel : ils assurent que toutes les étapes nécessaires sont exécutées, que les responsabilités sont clairement assignées et que les échéances respectent le calendrier prévu. Enfin, la mise à jour d’un modèle permet d’améliorer continuellement les processus pour qu’ils restent alignés sur les attentes du client et les objectifs de qualité.
Automatisation et fluidité du service
Pour renforcer la fluidité du service, Efience a tiré parti des règles et automatisations offertes par Asana. Par exemple :
Gestion des demandes entrantes : lorsqu’un client soumet une demande via un formulaire ou par courriel, une tâche est automatiquement créée dans le projet central et assignée à la personne responsable. Cette technique est inspirée des bonnes pratiques où chaque opportunité est étiquetée comme tâche et où les sous‑tâches représentent les étapes à suivre.
Suivi des interactions : les sous‑tâches servent à planifier les points de contact (appels, démonstrations, formation). Asana offre la possibilité de stocker les informations de contact et d’enregistrer chaque interaction.
Alertes et escalades : des règles automatisées déplacent une tâche vers une section « suivi » lorsqu’un délai approche ou si un client exprime une insatisfaction. Les responsables sont notifiés pour agir sans délai.
Asana dispose également de puissantes fonctions de recherche et de filtrage qui permettent de retrouver facilement un client, un interlocuteur ou une demande selon des critères comme la date, le statut ou le responsable. Ces fonctions facilitent l’audit et l’analyse des données, en particulier pour repérer des tendances ou identifier des goulets d’étranglement.
Analyse et amélioration continue
Efience a mis en place des tableaux de bord et des rapports afin d’avoir une vision d’ensemble du service.
Asana permet de stocker les données clients, de générer des rapports et de visualiser des tendances grâce à des tableaux de bord personnalisables.
Ces rapports montrent par exemple le nombre de demandes traitées, le temps de réponse moyen ou encore le taux de satisfaction. Grâce à ces indicateurs, Efience et l’équipe de Cône CRM sont capables d’ajuster les processus en continu, d’automatiser davantage de tâches ou d’ajouter des ressources lorsque la charge augmente.
L’un des avantages mis en avant est la souplesse d’Asana : l’application est disponible en ligne et sur mobile, ce qui permet aux équipes de rester connectées et de gérer les tâches en déplacement. Les intégrations avec d’autres outils (courriels, formulaires, outils de communication) facilitent l’automatisation et évitent les doubles saisies.
Résultats observés chez Cône CRM
En moins de quelques semaines, la nouvelle structure de service s’est révélée payante.
Les équipes disposent d’un canal clair pour leurs demandes et reçoivent des réponses rapides, car chaque étape est planifiée et suivie. L’équipe de Cône CRM a gagné en visibilité : elle sait quels clients nécessitent une attention particulière et quelles demandes sont en attente. Les données centralisées permettent de repérer les tendances récurrentes et de mettre en place des actions correctives ou préventives.
De plus, la flexibilité d’Asana offre la possibilité d’ajuster les processus sans refondre complètement l’outil ; des modèles et règles peuvent être dupliqués ou adaptés pour de nouveaux services ou produits.
Enfin, la dimension collaborative a renforcé la cohésion interne : les équipes commerciales, techniques et service client travaillent autour des mêmes informations, ce qui améliore la coordination et réduit les erreurs.
Conclusion
Le mandat confié à Efience par Cône CRM illustre l’importance de concevoir des processus de service à la clientèle bien structurés et centrés sur le client.
En choisissant Asana comme plateforme de gestion, Efience a pu transformer un défi opérationnel en une véritable opportunité d’amélioration continue. Les fonctionnalités d’Asana – création de tâches et de projets, stockage d’informations clients, automatisation, suivi en temps réel et tableaux de bord – permettent de fluidifier les échanges et de garantir un service cohérent.
Au‑delà de la technologie, c’est la méthodologie d’Efience et sa capacité à impliquer toutes les équipes qui ont fait la différence. Cette approche peut servir de modèle à d’autres entreprises souhaitant optimiser leur service client après la signature d’un contrat : il suffit d’analyser le parcours client, d’outiller correctement les équipes et de maintenir une culture d’amélioration continue.
